先日、「最近本読んでる？」という話から
その読書の内容をどう自分の中で消化しているか、という話になりました。

私自身は読書をすることで、自分の中の未消化のもやもやを
「言葉」という形にする作業と、
その言葉の並んでいるものの中に、自分の感情をはめ込み
実際に自分が無意識の領域で考えていたこと、感じていたことを
確認する、という作業をしている、というところにたどりつきました。

それを感じさせてくれたのがこの言葉。

『真の学問は筆記できるものではない。筆記できる部分は滓（かす）である。真
の学問は行と行とのあいだにある。』(新渡戸稲造)

本というマテリアル、もしくは言葉というマテリアルの中から
必要なものを抜き取り、えらぶ作業ではなく、
言葉の並ぶ文章の行間より、自分の感情や考えに「気づく」
ことで、次の段階への準備をする、ということなのかなと思います。

自分が成長するのは自分の経験からだけです。
本から得られる体験は擬似に過ぎず、
本に書かれていたことをまったく同じくトレースする、という経験も、
その本の通り成長するかどうかはさておき、同様の効果が得られるのであれば
試す価値はあります。

実際に本から学んで行動をただすことも大事ですし、
新しい知識をえら得たり、考え方を切り替えられたりと
ひとつの「出会い」としてたくさんのものを得られるのが読書だと思っています。

1冊でも多くの本を手にして、いろいろな知識や情報と
そして自分に、向き合っていきたいですね。

はてブランキングに上がっていて気になった記事。


ユーザーサポートでめちゃくちゃ感謝された経験について話す−はてなポイント３万を使い切るまで死なない日記

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この一連の出来事は、僕のマーケティングに関する考え方を決定づけた大事件だった。ぼくがつくづく痛感したのは以下のようなことだ。

・　ユーザへの真摯な対応はたんなる自己満足であって伝わるとは限らない。
・　お客様本意のサービス設計をするときに重要なのは、お客様が本当に得をするかどうかではなく、どう感じるか、どう行動するかを想像することが重要だ。そのとき想像が具体的なほど、全員がそうじゃないので、対象となるお客様の人数も想像すべき。
・　細かいことをいくら一生懸命やっていても、基本、否定的・懐疑的なユーザには効果はない。ユーザの意識を一変させるには、よほどの明確な差別化をしないとだめ。いったん味方になったユーザは細かい気配りに感動してくれる。

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…なにか衝撃でした。

「ユーザーへのホスピタリティ」＝「自己満足」なのかどうか、
「お客様のメリット」＝「お客様の満足度」なのかどうか、

そのボーダーが難しいな、と思わせる内容でした。


詳細は元サイトを見ていただくとして、
実際にその”ユーザーに感謝される”までは問い合わせが殺到したり販売店からの苦情が出たりという流れから見ると

「ユーザーがケアに対して感謝するシナリオを立てている」

という、穿った味方もできなくはないのです。


そこに行き着くまで、「サポートセンターを増強しろ」という上司の意見を通さずに、自らの判断でフォローやアフターケアを万全にされている点はすばらしいと思います。

ですが、
・お客様の満足いくための筋道を立てて商品／取扱説明書を設計する
・それでもわからない人のためのフォローの対策を立てておく
ということも事前に必要になるのではないのかな、と。

ただそれをしてしまうと、現在の携帯電話の取扱説明書のように分厚くなりすぎて誰も読まない、って言うことになってしまうんですね。

そのへんが「満足度」に絡んでくる部分なのかもしれませんね。

バランスって難しいです。

いわゆる「F1層」といわれる、20歳〜34歳までの女性が多く見ているサイトのランキングが
掲載されていました。
CNET JAPAN 若い女性が多く見ているサイトは？--ビデオリサーチ調査


購買や消費意欲が盛んだといわれるF1層ですが、
アラサーと総称されるこの世代は
「結婚して子供のいない共働き世帯」や
「結婚して子供が生まれて主婦」という世代も多く、
自分の身の回りを見ていて共通して言えることは

「ショッピングに行く時間がないので
　通販をよく利用する」

ということを、このランキングから思い出しました。

とくにベルメゾンは私もお世話になっているサイト＆サービスで、特に家具、雑貨は

１．カタログをサイト上で請求する

２．カタログを熟読してサイトに見に行く

３．アウトレット品なども比較して購入を検討

４．カートに入れたものをうんうんうなりながら選択し、やっとこさ購入ボタンをクリック★

という段階を経て購入しています（長っ！）

多分女性なら、同じくらいの時間をかけて購入を検討されているはず…。


ということから思うと、このアンケートの「若い女性」というのが

・ネットに多く触れている時間が多く取れる女性
・ネットにて買い物＆情報収集をすることが多い女性

という「限定された若い女性」になってくるのではないのかな〜？
と、勘繰りをしてしまい、実際に「興味を持って見られているサイト」が
ランク外になっているのでは？？

と、ついつい思ってしまいます。

「考えないヒント」（小山薫堂著　幻冬舎新書）を読んでいます。

さいきん「おくりびと」の脚本作家としてかなりな著名になられた小山さんですが、
高校生の頃〜20代にかけてサブカルにかぶれていた私は
SUTADIO VOICEか何かのコラムで小山さんの名前を知り、
インパクトのある番組を作った人、として認識はしているものの
その漂うような存在感の文章とのギャップに
「気になる名前の人」で記憶していたのでした。

そんななじんでいるお名前だったので
「くんどう」と打ち込み一発変換できないのが、なんだか新鮮。


「考えないヒント」の中にはいろいろなご縁が繋がって
日光金谷ホテルのホテルアドバイザーをして「小山薫堂ルーム」を作った、という
いきさつが載っており、ほうほうと興味深く呼んでいたら、
たまに見に行くせりあ・ゆきさんの毎日の食事ブログサイト「食欲魔人日記」2009年5月7日（木）ぶんにに
タイミングよくこのお話が載っていて、さらに「ほうほう」となったのでした。

一泊4万円だそうですが、「おくりびと」効果で人気があるのでは？と思ってしまう。

この本の中には「いかにお金をかけずにPRするか」についての考え方も書かれており、
広報を担当する身としては興味しんしん。

「ホテルのスタッフ名刺で写真集が作れます(★)」というアイデアで
スタッフ全員を巻き込む、という全社一丸となっての取り組みへの
流れを作っていくやり方も紹介されていて
それはそれでぜひ真似したい！と思ったのですが、

「小山薫堂ルーム」を作っての、企業タイアップと自身のコラムでの両者PR,など
小山薫堂さん自身がメディアに近いこともあり
小山さんを通してのPR効果も強かったのでは？という点もいくつかありました。

ただ、それを感じてメディアを持たないことであきらめるのではなく、
「自身のパーソナルブランド」をいかに向上させ、リンクさせていくか

がかなり大きなキーワードになるんだろうなと感じました。


（★）
そういえば電通さんの名刺も、裏のカラーが100色あって、
100色集めると海外旅行プレゼント、というお話を聞いたことがあります。
「みんな好みの色で決めるので、あまり使われていないレアなカラーとかもあって
なかなか全部そろえるのは難しいですよ」とは電通の社員さんの談。

工場の閉鎖や人材派遣切りなど、あまりいい話が聞こえてこない地方ですが…

私の地元、浜松市もご他聞に漏れず、
日系の南米から来ている工場労働従事者が職にあぶれたり
工場勤務の人は残業無しは当然のこと、週末3連休、また特に何もないときにも9連休が
あったりなど、なかなかみなさん苦しそうです…。

そんな中、浜松に帰った折に図書館でビジネス支援サービスを始める、という
情報を目にしました。
■浜松市立城北図書館　ビジネス支援サービス

はままつ産業創造ネットが主催です。


「起業」というのは大それたことではなくて、
こつこつと、まじめにお仕事を続けていかれる皆さんができること、と考えている
私たちにとって、公共の建物で一般向けにこういったサービスが展開されるのは
門戸が大きく開かれているようで、とてもうれしい限りです。


そのほかにもこんなご時勢こそ！と
各地方で起業支援・独立支援に向けていろいろ取り組みをされていて、とても元気付けられます。




■かわさき起業家オーディション ビジネス・アイデアシーズ市場
<<ビジネスプラン募集！！>>

こちらは（財）川崎市産業振興財団と川崎市が主催する、川崎市
こういうイベントはところどことでは行われているのですが、
なんと年6回！開催されているとのコト。

川崎も一つ先の駅はもう東京、という都市圏であるので競争率は高いと思いますが
それでも1年のうち6回はコンテストが開催されているのであれば、入賞の確立は高くなるはず…。

川崎で独立・またベンチャービジネスをお考えの方、エントリーは\2,000です。
ぜひチャンスを手にしてください！


もちろん、愛知県にもありますよ！
■あい創会（あいち創業交流会）

こちらは私も参加させていただいている会で、
（財）あいち産業振興機構が運営する「創業プラザあいち」を活用し、
起業した有志会員(現在起業準備中のプラザ入居者とそのOB)によって構成されている、
異業種交流会です。

毎月定例会があるのですが、
実際に起業してから、同じ立場の皆さんと相談したりアドバイスをもらったり、
またお互いのニーズが合えばそこからビジネスに発展していったり！

何かあったときに助け合える環境があるということは、ありがたいことですよね。